企业改革与管理

2019, No.364(23) 96-97+173

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供电企业客户抱怨分级模型及处理对策

丁琪;

摘要(Abstract):

本文通过对当前的电力市场现状所存在客户抱怨特征进行现状研究,聚焦于已发生抱怨的客户,筛选出用户抱怨工单中的代表性指标,并根据科学的评分标准构建了抱怨用户的分级评分体系,将用户评定为轻度敏感用户、中度敏感用户和重度敏感用户。并且根据用户的评级,做到"一人二库三控四评"的差异化服务,建立抱怨客户管控平台实现抱怨事前管控。

关键词(KeyWords): 供电企业;客户抱怨;差异化管理

Abstract:

Keywords:

基金项目(Foundation):

作者(Author): 丁琪;

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